«Claves para la gestión de firmas y despachos profesionales» (6)

Escrito por Mario Alonso

11/05/2012

Con este post inicio una serie de reflexiones sobre la actividad profesional que forman parte de  una monografía (Claves para la gestión de despachos y firmas profesionales) que verá la luz próximamente.

LAS SEÑAS DE IDENTIDAD DE UNA FIRMA PROFESIONAL

Posicionamiento

Diferentes modelos de despacho o firma profesional

Las reflexiones indicadas han de llevarnos a clarificar el modelo de despacho o firma en el que queremos situarnos. Esta elección es probablemente una de las decisiones más importantes que han  de tomar los líderes de la organización, aunque, por supuesto, la opción escogida pueda evolucionar a lo largo del tiempo en función de las circunstancias del mercado o de la propia empresa.

Uno de los grandes gurús del mundo de los servicios profesionales, David H. Maister, establece una tipología de firmas profesionales, tomando las denominaciones del campo de la medicina y proponiendo cuatro modelos de organización:

            –Farmacéutico: se refiere a aquellos despachos que “venden” servicios estandarizados, a bajo coste, despersonalizados, pero con la garantía de cumplir estrictas normas de calidad. Ejemplos claros de este modelo serían los despachos de abogados que prestan sus servicios por internet (p.ej. LEGALITAS), los numerosos despachos que realizan contabilidad y declaraciones fiscales también on-line, o incluso firmas como E-VALORA que realiza valoraciones de empresas también por internet.

           – Enfermera: se ofrecen servicios sencillos, pero con cierta personalización y proximidad, aunque el precio pueda ser algo más caro. Se busca un cierto consejo profesional y un acompañamiento en el día a día del negocio, con la necesaria participación e implicación del cliente en la resolución de los problemas que se vayan planteando.

         –  Neurocirujano: se proporcionan servicios de alta especialización y complejidad. El factor innovación suele estar presente y los honorarios no suponen una barrera. Son organizaciones con escasa competencia a las que se plantean cuestiones singulares que requieren de alta formación y experiencia, pero en los que no se necesita la participación del cliente.

         – Psicoterapeuta: se facilitan servicios también muy especializados, muy relacionados con problemas estratégicos del negocio. Se establece una gran cercanía y complicidad entre profesional y cliente, que deben colaborar estrechamente en la búsqueda e implantación de las soluciones.

Simplificando la clasificación anterior y tomando la terminología del mundo de la moda,  proponemos tres categorías de empresas de servicios profesionales dentro del mercado español:

        – Pret a porter: Las que ofrecen servicios de bajo coste, con una calidad limitada, pero que consiguen alcanzar el objetivo demandado por el cliente de lograr cumplir una formalidad u obtener una certificación u homologación concreta. Ejemplos de ello serían las gestorías o despachos de asesoría fiscal que ofrecen cumplimentar adecuadamente las declaraciones , elaborar los libros de contabilidad y cubrir todas las formalidades exigidas por la normativa; o las firmas de auditoría que realizan trabajos enfocados a obtener el informe preceptivo, sin considerar otro tipo de valor añadido; o las consultoras focalizadas a ayudar a sus clientes a obtener certificados ISO, con modelos estandarizados y sin mayores pretensiones de mejorar la organización.

Estas organizaciones basan su estrategia en conseguir suficiente volumen que les permita obtener economías de escala y por tanto ofertar honorarios bajos.

Lógicamente en un momento de crisis tan aguda como la que estamos sufriendo, muchos clientes buscan este tipo de alternativas ante la imposibilidad de poder afrontar mayores costes.

       – Grandes marcas: en segundo lugar estarían las firmas y despachos que tratan de ofrecer servicios excelentes, de gran valor añadido. El tipo de trabajo que realizan requiere de profundos conocimientos y experiencia. El objetivo no es solo cumplir con una norma u obtener un sello, es ayudar a los clientes a mejorar su negocio, su organización o su estrategia.  En este caso, el precio, siempre un factor importante, no es determinante en la elección del proveedor del servicio.

Siguiendo con los ejemplos anteriores, aquí se situarían las asesorías fiscales cuyo valor se centra en la búsqueda de economías de opción en materia tributaria, en la anticipación a futuras normativas que puedan afectar a los clientes, en planificar la fiscalidad de la entidad, etc. o aquellas firmas auditoras que ayudan a que la calidad de la información financiera de sus clientes progrese cada día y trate de ayudar en el aseguramiento de riesgos y en la mejora del control interno; o las consultoras que utilizan la “excusa” de la obtención de una determinada certificación para ayudar al cambio de la organización y la mejora real de la calidad de sus productos y servicios.

        – Alta costura: por último, estarían aquellas empresas que ofertan servicios “a medida”, innovadores, de alta especialización, con escasa competencia y, por tanto, con honorarios altos. Son los “neurocirujanos” y los “psicoterapeutas” de Maister.

Se encontrarían las llamadas “boutiques” legales o las consultoras estratégicas.

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